Chat do Google Empresas acabou: por onde o lead chega
O chat do Google Empresas não existe mais. O Google encerrou as mensagens do Perfil da Empresa em 31 de julho de 2024, junto com o histórico de chamadas, e desde 15 de julho daquele ano ninguém mais conseguia iniciar conversa pelo recurso. Se você procurou o botão de mensagem no painel e não encontrou, não é problema na sua conta: o recurso foi removido para todos.
O que exatamente foi encerrado?
Duas coisas saíram do Perfil da Empresa. A primeira foi o chat, que permitia ao cliente mandar mensagem direto pela Busca ou pelo Maps. A segunda foi o histórico de chamadas, que registrava as ligações recebidas a partir do perfil.
15 de julho de 2024: clientes deixaram de poder iniciar novas conversas.
31 de julho de 2024: o recurso foi removido por completo, com as conversas em andamento encerradas após aviso.
Histórico de chamadas: saiu junto, então o registro de ligações pelo perfil também deixou de existir.
O que permaneceu intacto foi o resto do perfil: botão de ligar, botão de rota, link do site, fotos, posts, catálogo e avaliações. A orientação do próprio Google foi direcionar o contato para telefone, e-mail e outras plataformas de mensagem, mantendo telefone, site e descrição visíveis no perfil. A mudança está registrada na Central de Ajuda do Google Empresas.
Por que o Google encerrou?
O Google não detalhou publicamente os motivos além de descontinuar o recurso. O que se observa é um padrão: a empresa tem concentrado o perfil nas ações que levam a pessoa para fora dele, como ligar, traçar rota e visitar o site, em vez de manter a conversa dentro da plataforma. Não vale especular além disso.
Você perdeu lead com isso?
Se o chat era um canal ativo no seu negócio, sim, e provavelmente sem perceber. O risco maior não é o volume que deixou de entrar, é o cliente que tentou mandar mensagem e não conseguiu, concluindo que a empresa não responde. Esse silêncio vira busca pelo concorrente.
A boa notícia é que a correção é simples e já deveria estar feita. Se o seu perfil ainda tem referências ao chat em algum lugar, ou se o seu atendimento contava com ele, vale uma revisão agora.
Por onde o lead chega hoje?
O perfil continua sendo um dos maiores geradores de contato de negócio local. Só mudou o caminho. São quatro, e vale garantir que os quatro estejam funcionando.
Botão de ligar
É o mais usado em negócio local, e o mais negligenciado. Confira se o número está certo, se é um número que alguém atende no horário informado, e se o horário do perfil reflete a realidade. Perfil que mostra aberto com a loja fechada gera ligação perdida e avaliação ruim.
Link do site
É o segundo caminho mais clicado. Ele precisa levar à página que responde a dúvida de quem clicou, não necessariamente à home. Para negócio com vários serviços, apontar para a página do serviço mais buscado costuma render mais.
Como o chat nativo acabou, o WhatsApp assumiu esse papel na prática. O caminho é levar a pessoa do perfil para o site e do site para a conversa, ou colocar o link direto onde o perfil permitir. O que decide o resultado aqui é o tempo de resposta, assunto que tratamos em tempo de resposta no WhatsApp.
Perguntas e respostas do perfil
Existe um recurso que muita gente confunde com o chat e que continua ativo: a seção de perguntas e respostas, pública, onde qualquer pessoa pergunta e o dono (ou outro usuário) responde. Não é atendimento privado, é conteúdo visível para todos, e justamente por isso vale responder com cuidado.
O que fazer agora, na prática
Confira se o telefone do perfil está correto e se alguém atende naquele horário.
Revise o horário de funcionamento, incluindo feriados.
Aponte o link do site para a página que mais converte, não só para a home.
Garanta um caminho curto do site até o WhatsApp.
Responda as perguntas públicas pendentes no perfil.
Tire do site e dos materiais qualquer instrução pedindo para mandar mensagem pelo Google.
Se quiser revisar o perfil por inteiro, o caminho é o nosso guia completo do Perfil da Empresa no Google.
Perguntas frequentes
O chat pode voltar?
Não há nada anunciado nesse sentido, e o recurso foi removido, não suspenso. Planejar o atendimento contando com a volta dele seria apostar no que não está no controle de ninguém. Se voltar, será ganho; até lá, o caminho é WhatsApp, telefone e site.
Perdi as conversas antigas?
As conversas em andamento foram encerradas no processo, com aviso prévio aos usuários. Se havia informação importante em alguma delas, ela não está mais acessível pelo perfil. É um bom argumento para nunca deixar histórico de cliente só dentro de uma plataforma de terceiro.
E o histórico de chamadas, como acompanho agora?
O relatório de desempenho do perfil ainda mostra quantas pessoas clicaram para ligar, o que serve como indicador de volume. O registro detalhado de cada ligação, que o recurso oferecia, deixou de existir. Para acompanhar isso de verdade, o caminho é concentrar o atendimento em um CRM.
Existe alguma forma de mensagem no perfil hoje?
Para atendimento privado, não. O que existe é a seção pública de perguntas e respostas, que tem outra natureza: ela é visível para qualquer pessoa e funciona mais como conteúdo do que como canal de atendimento.
Quer que nenhum contato do seu perfil se perca?
Canal de plataforma pode mudar ou acabar, como esse acabou. O que não muda é a necessidade de ter os contatos organizados em um lugar que é seu. Conheça nossa solução de CRM conversacional, que reúne site, WhatsApp e e-mail na mesma base, e conheça nosso trabalho de Google Empresas. Para revisar o seu caso, fale com a IndexaGO.
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